Veu del client (Voice of the Customer, VoC)
La veu del client (VoC) és la pràctica estructurada de recollir, organitzar i actuar sobre el que els clients diuen sobre les seves necessitats, expectatives i experiència.
La VoC reuneix feedback de molts canals — tiquets de suport, enquestes, ressenyes, entrevistes, trucades de vendes i peticions dins de l'aplicació — i el converteix en una imatge clara del que els clients volen de debò. La clau no és només escoltar, sinó sistematitzar l'escolta, perquè la informació dels clients arribi de manera fiable a qui pren decisions de producte i de negoci en lloc de perdre's a les safates d'entrada.
Importa perquè la perspectiva del client és la millor defensa davant de construir en el buit. Un bon programa de VoC treu a la llum necessitats sense cobrir a temps, explica per què els clients marxen o es queden i dóna a la priorització una base en la demanda real. Sense ella, els equips substitueixen la realitat del client per les seves pròpies suposicions.
El difícil és consolidar un feedback dispers en alguna cosa útil. Feedjolt actua com un centre de VoC: les peticions i els comentaris de diferents fonts es reuneixen i s'agrupen, de manera que els temes recurrents destaquin i la veu del client tingui pes real en el full de ruta.