Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) és una mètrica de lleialtat que mesura la probabilitat que els teus clients recomanin el teu producte o empresa a altres persones.
El NPS parteix d'una sola pregunta: "En una escala del 0 al 10, quina probabilitat hi ha que ens recomanis a un amic o company?". Les respostes s'agrupen en Promotors (9-10), Passius (7-8) i Detractors (0-6). La puntuació és el percentatge de Promotors menys el de Detractors, cosa que dóna un número entre -100 i +100. Els Passius compten en el total, però no en el càlcul.
En ser una xifra única i comparable, el NPS s'utilitza molt per seguir la lleialtat al llarg del temps i comparar-se amb altres empreses. Funciona millor com a tendència que com a nota absoluta: un NPS a l'alça acostuma a indicar una experiència que millora, mentre que una caiguda sobtada avisa aviat que alguna cosa no va bé.
El número per si sol poques vegades et diu què arreglar. Acompanyar el NPS amb la pregunta oberta "per què has donat aquesta puntuació?" el converteix en un motor de feedback. Amb Feedjolt pots recollir aquests comentaris, portar els temes de Detractors i Promotors al teu roadmap i actuar sobre els motius darrere de la nota, no només observar com canvia.