Customer Satisfaction Score (CSAT)
El Customer Satisfaction Score (CSAT) és una mètrica que mesura com de satisfets estan els clients amb un producte, servei o interacció concreta.
El CSAT s'obté amb una pregunta directa com ara "Com de satisfet has quedat amb aquesta experiència?" en una escala (sovint d'1 a 5 o d'1 a 7). La puntuació és el percentatge de respostes positives: el nombre de respostes satisfetes dividit entre el total de respostes i multiplicat per 100. Per exemple, 80 respostes satisfetes de 100 donen un CSAT del 80%.
A diferència del NPS, centrat en la lleialtat, el CSAT es fixa en un sol moment: un xat de suport, una compra, un pas de l'onboarding o una funcionalitat acabada de llançar. Això el fa ideal per detectar fricció en punts de contacte concrets i per comprovar si un canvi ha millorat realment l'experiència.
El CSAT funciona millor quan s'associa a la interacció exacta que mesura, així saps què millorar. Recollir el CSAT juntament amb comentaris oberts a Feedjolt et permet connectar una puntuació baixa amb la funcionalitat o el flux que la va provocar i convertir aquest senyal en una millora concreta.