Customer Effort Score (CES)
El Customer Effort Score (CES) mesura quant esforç va haver de dedicar un client per completar una tasca o resoldre un problema.
El CES s'obté demanant al client que valori una afirmació com ara "L'empresa m'ho va posar fàcil per resoldre el meu problema" en una escala d'acord (per exemple, de molt en desacord a molt d'acord). La puntuació acostuma a ser la mitjana de les respostes, de manera que un número més alt significa una experiència més fluida i amb menys esforç.
La idea darrere del CES és que reduir la fricció sovint impulsa més la lleialtat que sorprendre el client. Qui té dificultats per demanar ajuda, trobar un ajust o acabar un flux té més probabilitats de marxar, així que una experiència de baix esforç tendeix a retenir-lo.
Com que el CES està lligat a una tasca concreta, assenyala directament els passos que convé simplificar. Capturar el CES amb la pregunta de seguiment "què t'ha resultat difícil?" a Feedjolt revela els obstacles exactes i els porta al teu roadmap com a punts de fricció clars i solucionables.