Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad que mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto o empresa a otras personas.
El NPS parte de una sola pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o compañero?". Las respuestas se agrupan en Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6). La puntuación es el porcentaje de Promotores menos el de Detractores, lo que da un número entre -100 y +100. Los Pasivos cuentan en el total, pero no en el cálculo.
Al ser una cifra única y comparable, el NPS se utiliza mucho para seguir la lealtad a lo largo del tiempo y compararse con otras empresas. Funciona mejor como tendencia que como nota absoluta: un NPS al alza suele indicar una experiencia que mejora, mientras que una caída repentina avisa pronto de que algo va mal.
El número por sí solo rara vez te dice qué arreglar. Acompañar el NPS con la pregunta abierta "¿por qué has dado esa puntuación?" lo convierte en un motor de feedback. Con Feedjolt puedes recoger esos comentarios, llevar los temas de Detractores y Promotores a tu roadmap y actuar sobre los motivos detrás de la nota, no solo observar cómo cambia.