Customer Satisfaction Score (CSAT)
El Customer Satisfaction Score (CSAT) es una métrica que mide cuán satisfechos están los clientes con un producto, servicio o interacción concreta.
El CSAT se obtiene con una pregunta directa como "¿Qué tan satisfecho estuviste con esta experiencia?" en una escala (a menudo de 1 a 5 o de 1 a 7). La puntuación es el porcentaje de respuestas positivas: el número de respuestas satisfechas dividido entre el total de respuestas y multiplicado por 100. Por ejemplo, 80 respuestas satisfechas de 100 dan un CSAT del 80%.
A diferencia del NPS, centrado en la lealtad, el CSAT se fija en un único momento: un chat de soporte, una compra, un paso del onboarding o una funcionalidad recién lanzada. Eso lo hace ideal para detectar fricción en puntos de contacto concretos y para comprobar si un cambio mejoró realmente la experiencia.
El CSAT funciona mejor cuando se asocia a la interacción exacta que mide, así sabes qué mejorar. Recoger el CSAT junto con comentarios abiertos en Feedjolt te permite conectar una puntuación baja con la funcionalidad o el flujo que la provocó y convertir esa señal en una mejora concreta.