Customer Effort Score (CES)
El Customer Effort Score (CES) mide cuánto esfuerzo tuvo que dedicar un cliente para completar una tarea o resolver un problema.
El CES se obtiene pidiendo al cliente que valore una afirmación como "La empresa me lo puso fácil para resolver mi problema" en una escala de acuerdo (por ejemplo, de muy en desacuerdo a muy de acuerdo). La puntuación suele ser la media de las respuestas, así que un número más alto significa una experiencia más fluida y con menos esfuerzo.
La idea detrás del CES es que reducir la fricción suele impulsar más la lealtad que sorprender al cliente. Quien tiene dificultades para pedir ayuda, encontrar un ajuste o terminar un flujo tiene más probabilidades de marcharse, así que una experiencia de bajo esfuerzo tiende a retenerlo.
Como el CES está ligado a una tarea concreta, señala directamente los pasos que conviene simplificar. Capturar el CES con la pregunta de seguimiento "¿qué te resultó difícil?" en Feedjolt revela los obstáculos exactos y los lleva a tu roadmap como puntos de fricción claros y solucionables.